福建省消委会：“直播带货”成消费投诉新热点

东南网7月14日讯（本网记者 张立庆）日前，福建省各级消委会受理投诉情况统计显示，2020年上半年度共受理消费者投诉10349件，解决9656件，解决率93.30%。为消费者挽回损失1049.63万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的34件，得到加倍赔偿额6.99万元，提供案情后由政府有关部门罚没款100.61万元，接待来访、接受咨询67867人次。疫期预付式消费纠纷问题频发，“直播带货”在带来购物便利的同时，质量问题、虚假宣传、货不对板、假冒伪劣、售后维权等问题的投诉也在不断增多。

2020年上半年因质量问题引起的消费投诉高居首位

2020年上半年投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：质量问题2399件，占投诉总量的23.18％；售后服务问题1522件，占投诉总量的14.71％；合同问题1309件，占投诉总量的12.65%；虚假宣传问题603件，占投诉总量的5.83%；价格问题350件，占投诉总量的3.38%；假冒问题289件，占投诉总量的2.79%；安全问题139件，占投诉总量的1.34%；计量问题63件，占投诉总量的0.61%；人格尊严问题3件，占投诉总量的0.03%；其他问题3672件，占投诉总量的35.48%。从以上数据可以看出，质量问题、售后服务问题与合同问题是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上。

从统计结果可以看出，2020年上半年因质量问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

2020年上半年全省消委会共受理消费者商品类投诉6130件，占投诉总量59.23%。从商品类投诉来看，因今年初受疫情叠加春节假期，致使口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求激增，导致医药及医疗用品类和食品、烟酒类等民生消费品投诉成为热点。

消费者服务类投诉4219件，占投诉总量40.77%。从服务类投诉来看，因疫情的影响，线下教育培训和旅游业受到了巨大冲击，导致相关纠纷增加；同时，卫生保健服务问题凸显。

疫期预付式消费纠纷问题频发

2020年上半年，售后服务类投诉1522件、合同类投诉1309件，二者占了总投诉量的27.36%，居性质类投诉排名的前三名。

2020年上半年受新冠肺炎疫情影响，不少预付式消费合同在履约时出现了困难，由此触发了消费者与经营者之间的矛盾，主要集中在疫期暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关门或倒闭四个方面。办理预付卡时，消费者最怕商家倒闭、跑路，自己的钱打了水漂。而因为疫情，这种现象更加普遍。

例如：2020年4月10日，三明市尤溪县一消费者反映其2019年11月份在三明市尤溪县城关镇东方商业广场dl（鼎凌）健身俱乐部充值7788元购买健身卡，现商家关门停业，消费者要求商家退还费用，但商家拒绝，故消费者向尤溪县城关消委会求助。经调查，消费者反映的情况属实。疫情发生后，该健身馆难以为继，已不具备向办卡人提供消费服务的履行能力，导致服务合同的目的无法实现了。经调解，该身俱乐部为消费者找到另一家健身馆延续服务，及时化解了矛盾纠纷。

福建省消委会提醒广大消费者：在选择预付式消费时，消费者应提高自我保护意识，依法理性维权；尽量选择规模较大、开业时间较长的商家，一次性不要充值太高金额，并与商家签订好协议；遇到问题及时与商家协商，如果协商不成，应及时收集好证据向当地消委会或市场监管部门投诉。如果商家是恶意卷款跑路的，还要及时向公安部门举报。

直播带货最火爆，各方关注问题多

2020年上半年全省消委会共受理消费者商品类投诉6130件，占投诉总量59.23%。

近年来，直播带货日益红火，特别是在新冠肺炎疫情防控大背景下，大家都宅在家里不出门，因此直播带货全面爆发，成为各大电商重点营销板块。大多数电商都开起了直播间，产品种类繁多。直播不仅成为社会信息传播的重要窗口，同时也成为产品售卖的重要渠道，因此“直播带货”成为消费热词。

对于消费者而言，“直播带货”带来了购物的便利，随之而来的质量问题、虚假宣传、货不对板、假冒伪劣、售后维权等问题的投诉也在不断增多。具体体现在以下几点：

一是预订的生鲜食品食物不新鲜；

二是产品质量货不对板，“卖家秀”与“买家秀”差异大，消费者知情权、公平交易权等权益受损严重；

三是消费者获取经营者及商品信息受限，经营者无需实名注册、无信用担保、无交易门槛，商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷时消费者追责难；

四是交易过程中缺少第三方担保软件监管，易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况，消费者如若对商品不满意也很难进行退货或申请售后保障；

五是消费纠纷多牵涉异地商家，地区跨度大，消费者举证难，维权成本高。

例如：消费者邓女士向厦门市消保委投诉反映，其于2020年4月1日，在一家主打低价正品奢侈品的跨境电商平台，受明星与网红们直播带货的影响，购买了一件海蓝之谜修护精华露的化妆品，价格2970元，4月20日收到货后发现瓶身有瑕疵，字迹模糊，怀疑是假冒产品，与商家客服协商退货，商家不给予七天无理由退货。厦门市消保委接到投诉后，立即联系商家展开调查，4月22日-4月24日多次联系商家进行电话调解，最终商家给予消费者邓女士退货退款处理。

在互联网经济高速发展的背景下，“直播带货”尤其是“网红带货”成了电商新风口。在此，福建省消委会提醒广大消费者：

理性消费，切勿盲目跟风抢购。消费者容易受到直播氛围影响而冲动购物。

在选择电商时，尽量选择客户满意度高、经营时间长、信用评价等级高的电商或网络平台，提高安全意识，有效防范消费风险。

在购买商品之前，应先看其产品是否资质齐全，是否正规厂家出品，不要只听一面之词，由于信息不对称，消费者容易被夸大宣传或虚假信息所误导，购买到假冒商品和“三无”产品等。

发生网络交易后，尽量索要和保存相关购物凭证，如：主播对产品的宣传介绍视频，与卖家的聊天记录截屏、产品承诺及广告宣传单据、发票、保修卡等。

产生消费权益争议的，及时与网络卖家或平台进行协商解决，或寻求消费者协会及有关行政部门的帮助，主张并维护自身合法权益。

受疫情影响，跨国（境）寄递服务引关注

随着新冠肺炎疫情在全球的继续蔓延，为控制疫情跨国（境）输入，诸多国家采取了减少或停运国际航班的防控措施，跨国（境）寄递运能因而受到一定程度的影响些国家或地区的寄递服务存在阻断的可能。

例如：2020年3月7日消费者巢女士将物品（一次性口罩68个、N95口罩4个）通过顺丰速运寄往美国，其填写了收寄信息后，交寄物品，并支付运费人民币279.00元，未选择保价服务。在物品寄出一个多月后，美国的家人表示未收到该包裹。巢女士通过官网查询物流信息，发现包裹在到达云南省后，就无查询信息。期间，巢女士曾多次联系当时收件的快递员及顺丰速运的客服，但得到的却是不同的答复：其中一方表示该包裹被美国海关扣留，需要寄回；另一方表示快递包裹还在深圳并未出境。巢女士在多次沟通无果的情况下，向福建省消委会求助，要求顺丰速运公司将口罩寄还消费者，并全额退还快递费。

经调查了解，巢女士的包裹是从福州寄往美国纽约市，运费279元。因海关查验时发现内有3M口罩。由于该口罩并无海关备案的品牌授权书，无法通过海关检验，进行出口运输，只能做退运处理。受疫情影响，从2020年1月开始，国内快递无论运输还是退运均受到较大影响，无法保证时效性，因此该包裹直至巢女士投诉之日依旧未能找到。经过消委会工作人员多次耐心的沟通后顺丰速运同意按遗失件处理，并根据巢女士的实际损失价值赔偿775元。

福建省消委会提示消费者：

一、要选择证照齐全，口碑较好的快递公司。递寄之前最好查看快递公司的营业执照。

二、要详细阅读快递公司提供的“说明”、“快递须知”、“契约”等合同条款。如有不明之处，应当场了解清楚。

三、要认真填写“快递单证”。填单时，一定要把收件人地址和自己地址填写详细，以免因地址不详造成时间上的耽误。同时，特别要注意督促快递公司工作人员填写物品名称、总质量、总件数等重要栏目的内容。

四、对贵重物品的寄递要尽可能进行保价。

五、要注意保管好所有快递凭据，以备日后维权。

六、在使用各寄递企业跨国（境）寄递服务时，应事先咨询该企业到寄达地的邮路是否畅通，确认邮件快件可以寄达时再行交寄；

七、交寄过程中，用户切勿夹寄粉末状、液体类等禁限寄物品及国(境)外国家或地区限制入境的物品；

八、对跨国（境）寄递服务目前能寄达的地区，随着疫情发展，也存在临时延误、阻断的可能，如遇当地管控措施升级导致邮件、快件退回，请配合寄递企业办理相关退件手续，并予以谅解。